Amazonマーケットプレイスで出品したところ、購入者からクレームがきました。
「商品は返さないが返金しろ」
返送料等考えると返金してしまったほうが安くつくのですが、私は納得がいかなかったのでとことんやり取りしました。
結果、Amazonマーケットプレイス保証により、Amazonより返金されました。 その経緯を記録として残しておきます。
似たような事例(アマゾンマーケットプレイス保証について - Amazonセラーフォーラム)もあるようですね。
出品、発送
Amazonマーケットプレイスにて商品を出品しました。 購入が確定されたので、商品をビニールで包み、紙袋で梱包しクリックポストにて発送しました。
購入者から返金要求
Amazon カスタマーより、「破損商品または欠陥商品を受け取りました」というメールが届きました。
商品が到着し、受けとりました。 開封すると商品に汚れ水濡れが見られ、触ることができません。 送料が掛かるため返金での対応をお願いします。 よろしくお願いします。
Amazon.co.jpより「返品リクエストを送信」のメールが届きました。
Amazon.co.jpよりお知らせいたします。以下の商品について返品が依頼されました。
この返品リクエストに対して、出品用アカウントの返品管理から対応を開始してください。 お客様が返品リクエストを送信してから3営業日以内にご対応ください。 なお、このメールに返信いただくと、購入者様にメールを送信できます。
出品者から購入者に返信
購入者にAmazonのオンラインフォームにて返信しました。 直接メールで返信せずオンラインフォームを利用したのは、Amazonのシステムに証拠となる履歴を残すためです。
返品してもらうことで、返金することに決めました。
申し訳ありませんでした。
梱包の防水対策が足りていませんでした。 （配送時に運悪く雨が降ったのが原因と思われます） 今後は梱包方法を見直します。
返品、返金についてですが、 Amazonマーケットプレイスの規約に則って対応致します。 返品リクエストに対して承認いたしますので、Amazonからの連絡を待ち、対応をお願いします。 大きな流れは、下記の様になると思います。
ご迷惑とお手数をおかけしましてすみません。 よろしくお願いします。
Amazon.co.jp ヘルプ: Amazonマーケットプレイス商品の返品について
ステップ１：返品の可否や返品条件を確認 ステップ２：出品者へ返品を依頼 ステップ３：出品者が承諾 出品者が返品を受け付けると承諾した場合は、 返送先住所や返送手順が記載されている返品用ラベルが発行されます。 ステップ４：商品の返送 発行された返品用ラベルを印刷し、印刷画面に表示される「返送の手順」に従って、 商品を返送してください。 注: 商品は、お届けしたときの梱包状態のままで返送してください。 メーカー既成の梱包で届いた商品を返品する場合は、箱を開封せずにお送りください。 ステップ５：返金 出品者が返送した商品を受け取り次第、出品者が返金処理をします。 通常、商品が返送されてから7日以内に返金されます。 返金の際は、Amazon.co.jpから返金に関する確認メールが送られます。
購入者とのやり取りが続く
出品者は管理画面にて「返品を受理」をしましたが、以下のようなやり取りが続きます。
購入者 → 出品者
初期不良です。よろしくお願いします。
出品者 → 購入者
返品不可の場合は、返金できません。 申し訳ございませんが、ご了承ください。 よろしくお願いします。
購入者 → 出品者
マーケット申請をお願いします。よろしくお願いします。
出品者 → 購入者
マーケット申請とは、「Amazonマーケットプレイス保証の申請」のことでしょうか？ もしそうでしたら、トリガーは購入者になります。
ただし、今回の場合、原因は郵便局の配達の不備によるものですので、 郵便局に保証を願い出るのがよいのではないでしょうか。
Amazonマーケットプレイス保証については詳しくありませんが、Amazonが仲介に入り調査すると思われます。 今回の場合、著しく破損していること、返品されなかったことが論点になるのではないでしょうか。 よろしくお願いします。
クリックポストの保証
クリックポストの保証(よくあるご質問・お問い合わせ ー クリックポスト)について調べてみました。 事由があれば保証はあるようです。しかし商品ではなく運賃のみですね。厳しいですね。
(Q) クリックポストが届いたが、内容品が壊れていました。損害賠償してもらえますか？ (A) 内容品についての損害賠償は行いません。 ※クリックポストを亡失または毀損した場合であって、郵便局が責任を負うべき事由があるときは、その運賃相当額を返還します。
「毀損」とは、物をこわすこと、物がこわれることです。
Amazon より連絡
「【至急ご返答ください】Amazonマーケットプレイス保証が申請されました」というメールが届きました。
表題の件についてお知らせいたします。
注文番号XXXXXXXXXXに対して、Amazonマーケットプレイス保証が申請されました。 申請理由：商品に破損があった
購入者様のコメント： “すべて濡れていて見ることが全く不可能”
7日以内にこのEメールにご返信ください。以下の情報をご提供いただけない場合は、Amazonペイメントアカウントから該当する金額が差し引かれる可能性があります。
この申請を承諾する、もしくは情報提供を行う場合は、Amazonマーケットプレイス保証のオンラインフォームをご利用ください。 オンラインフォームを利用する場合は本メールへのご返信はお控えください。
一部金額のみ返金された場合は、全額返金ではない理由を通知へ回答いただく必要があります。 ご回答いただけない場合は、Amazonペイメントアカウントから金額が差し引かれます。
返金および情報提供を行う方法は、以下をご覧ください。
オンラインでご回答ください。返金処理を行うか、オンラインフォームを利用してこのケースについて情報を提示してください:
- 下記のURLからセラーセントラルにログインしてAmazonマーケットプレイス保証のセクションへ進んでください
- 注文番号の左にある「返金」もしくは「申請に対する詳細説明をAmazonへ送信」をクリックして画面に従って手続きを進めてください。
返金の際には、該当手数料がペイメントアカウントに払い戻しされます。
オンラインフォームを利用しない場合は、Amazonマーケットプレイスが申請された注文に関する詳細を下記の欄に記入いただき、このEメールに返信してください。また上記情報以外でも、本申請の調査に有益である、とお思いの情報を含めてください。
Amazonマーケットプレイス保証申請 へ 出品者から情報提供を提出
おそらくこの内容は購入者には開示されていないと思われます。
商品を発送し、購入者に到着したことは、購入者のメールからもわかりますし、クリックポストの追跡履歴でも配達完了を確認しました。 その後、購入者が「開封すると商品に汚れ水濡れが見られ、触ることができません。送料が掛かるため返金での対応したい」と言ってきました。
きちんとビニールに入れ紙袋にて梱包しましたが、あいにく配送時は雨が降っており、配達時もしくは郵便受けの水で漏れたと思われます。 私の落ち度としては、防水対策を念入りに行なっていなかったことになりますが、配送時の問題が大きいと思われます。 しかし購入者の立場も考え、Amazonマーケットプレイスの規約に則って返品を受付、返金することにしました。
購入者は、「出品者へ返品を依頼」をしたので、私（出品者）は承諾しました。 しかし、購入者は、返品を依頼したにもかかわらず「返品できない、破棄してしまった」とし、返品に応じていただけませんでした。 私（出品者）は、返金はできないことを購入者に伝えました。
もしかすると商品は受け取っているにも関わらず返金を要求しているとも考えられますし、本当に破損がひどく破棄してしまっているとも考えられますが、どちらにしても、一度受け取った商品を破棄してしまったということですので、商品は購入者の手にあり、購入者の意思により破棄されたので、返金の対象にはならないと考えています。
配送時の問題にも関わらず、泣く泣く返金に応じることにしましたが、 実際のところ返品されませんでしたので返金を拒否いたします。
返金に応じる場合は、商品を返品していただいたときのみです。 そうでないと、出品者の立場を保護できないルールになることになります。
※参考として、やり取りのメールを確認してください。 よろしくお願いします。
Amazonの調査終了
びっくりしましたが、Amazonは1日後には、調査を終了し下記のメールを送ってきました。
XXXXXXXXXXXXXXXX:[調査終了] Amazonマーケットプレイス保証について
いつもAmazon.co.jpをご利用いただきまして、ありがとうございます。
以下のAmazonマーケットプレイス保証について、担当部署での調査が終了しましたのでご連絡いたします。
注文番号: XXXXXXXXXXXXXXXXXX マーケットプレイス保証申請日: 20XX/XX/XX
Amazon.co.jpは、購入者からのクレームを承認しました。 担当部署での調査により、出品者には責任がないとの結論に達したため、Amazon.co.jpが返金を実施いたしました。 クレーム処理は終了したものとお考えください。
今後ともAmazon.co.jpをよろしくお願いいたします。 Amazonマーケットプレイス保証について詳しくは、以下のリンクからご確認ください。Amazon.co.jp ヘルプ: Amazonマーケットプレイス保証とチャージバック
結果的に、出品者は心理的なダメージのみで金銭的なダメージを受けずに済みました。 購入者も、Amazonから返金されてクレームが通ったことになります。
この制度については少し疑問も残りますが、Amazonが購入者を尊重していること、クレーム処理に工数をかけず迅速に対応することで人件費等を節約しているのではないかと推測できます。 もし、商品の値段が高額だった場合はまた違った対応になるのではないでしょうか。
どちらにしても、とてもドキドキした数日でしたが、出品者として勉強させていただきました。